感人小故事

信息来源:广州电力报
时间:2012-01-05

我的十年 

  杨伟鸳,10年前以第一名的成绩从300名面试者中脱颖而出。“我几乎天天要向客户道歉”,“我动不动就发脾气,动不动就歇斯底里地哭”……尽管如此,她依然在岗位坚持了10年,并且会一直走下去。

  记得十年前面试的那间小办公室洒满了阳光,考官们争先恐后地向我提问,对于95598这个新鲜事物,大家都很兴奋。过五关斩六将后,我从三百个应聘者中以第一名的成绩被录取。业务理论、服务技巧、军训……2001年7月一个阳光明媚的日子,新员工来到培训中心开始了培训。实习时一天到晚响个没停的电话,客户对供电局的偏见,已让我意识到今后工作的困难。

  2001年12月27日晚上十点,我上了95598开通后的第一个班次。曾经的我,是个自尊心极强、高傲不服输的人。但工作中,面对出言不逊的客户也不得不忍气吞声,在无法满足客户需求时也不得不小心翼翼地试探和劝说。2005年开始,我经历了这十年中的最低谷,身边不停有同事辞职,不停有同事告诉我客户问题没法解决,不停有客户升级投诉,我几乎天天要向客户道歉,而没有实质性解决答案仍不能让客户满意。从那时我开始害怕上班,一个星期里只有星期五晚上开心,从星期六就开始担心,动不动就发脾气,动不动就歇斯底里地哭。终于有一天,我推开家门看见父亲就说我要辞职,刚开口已经泣不成声。直到08年,广州局开始实行“一站妥”,95598受理的业务受到了越来越多人的关注,越来越多单位主动与大家沟通。在一次全体会议上,我在发表意见时竟哭了起来,只因猛然发觉原来我已在95598工作了10年,终于走过迷雾看到了光明。一路走来,95598得到了南网CCCS认证,架构不断完善,工作不断深入和细致,问题解决能力不断提高,客户满意度不断提升。

  当这一切像影片片段一样从我脑海中掠过时,微笑、感叹、流泪,心中五味杂陈。这十年,我与95598一起成长,造就了我现在的坦然与豁达。而我,也仍愿意保留初出茅庐时的纯净和与世无争,一步一步地走下去。

 (杨伟鸳)

    固执是坚持的理由 

  余日红,95598回访坐席员,“用自己的四心:热心、细心、耐心、真心,换取客户的四心:放心、舒心、称心、欢心。”95598的十年,也是她成长的十年。

  “要原谅他人,但不要原谅自己。”凭着一股较真的固执劲头,十年前,国际金融专业毕业的余日红参加了95598的招聘考试,并于10年7月加入到供电人的行列,在电力客服一线岗位上一干就是十年。“电力客户服务工作是值得我尽全力去做好的一份事业。”余日红露出一贯憨厚的微笑。

  熟悉余日红的同事平时都会亲切地叫她“阿牛”,是源于她对服务的追求和固执。“客户服务,就是用自己的四心:热心、细心、耐心、真心,换取客户的四心:放心、舒心、称心、欢心。得到客户满意和认可,是我在工作中获得的最大满足。”目前“阿牛”的岗位是95598的回访座席员,主要职责是处理受理的投诉、咨询、意见建议等工单的回复、回访工作。“目前的工作和之前作为座席员有很大的共性,那就是一样为客户提供服务、解决问题,并获取客户认可和满意。之前的经验是现在工作的奠基石,让我更有效率和技巧去处理用户问题和回应客户投诉,让他们接受并满意大家的服务。”

  十年风雨,十年同行。十年来,余日红与所在的95598多次荣获各级个人和集体荣誉称号,“时间过的真快啊,好像是转眼间就过了十年。在这十年里,我的性格从内向到外向,工作中面对客户的投诉从恐惧到释然。值得庆幸的是这里有一群很善良很友好的同事,而我的工作也得到大家的认可。但另一方面,由于工作繁忙,人际关系变得相对狭窄、与外界社会直接接触机会也就减少了。”“电力客服是一个能学习多种技能常识和富有挑战性的岗位。目前95598的座席员都属于综合型,除对服务要有深层次认知外,还需对整个供电系统、电力的常识、企业学问等多方面有基本认识。此外,在工作中能与不同性格的用户沟通,体验多样化的情景,让自己有机会认识各种用户的心态、喜好,更好地了解和分析客户需求、提升自我情绪管理能力。”

  藉着95598客服分部成立十周年,她“衷心感谢每一个真心指出过我缺点的同事,95598的十年,亦是我成长的十年,随着95598的日益完善,愿与95598共成长。今后的十年我将继续在平凡的岗位做出不平凡的成绩。”

(陈光辉)

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