荔湾供电局第三方客户满意度蝉联冠军

信息来源:资讯中心
时间:2012-02-17

  2011年底,在盖洛普企业开展的第三方客户满意度调查中,荔湾供电局以综合85分的好成绩再创佳绩,比2010年的83分提高了2分,高于国际先进水平的82分,连续两年排在了广州各区(市)供电局的首位。

   换位思考,转变客户服务观念

  荔湾供电局提倡“与客户为善,目光向下,服务向上”,提升全员服务意识,变“被动服务”为“主动服务”。该局强调服务不仅仅是某个部门或某些员工的工作,而是全局性的工作,是全体员工都要做好的工作。

  荔湾供电局领导要求员工学会换位思考,真心待客、用心服务,要求窗口工作人员实行“微笑服务”、要求各部门工作人员在面对客户时,多与客户沟通,关心客户的用电需求,宣传大家企业的服务理念和核心价值观,树立供电人良好的外部形象,使客户理解、支撑大家的工作。“与客户为善”的理念逐步深入每个员工的意识中,化为员工的实际行动。

  内外兼修,保障客户用电需求

  荔湾供电局以减少客户停电时间为总抓手,加强工程及配网精益化管理,努力提高供电可靠性。对内,加强配网运行管理,严抓停电管理、工程现场和质量管理等,积极推广带电作业、应急发电车的应用,努力减少因内部原因引起的停电;对外,加强与政府及其职能部门的沟通,提前掌握辖内工程情况,定期派专人对辖区内可能受破坏的电力走廊进行防外力破坏巡视,对区内建筑工地的电缆走廊进行围蔽,尽最大可能将配网外力破坏减至最低。2011年,荔湾供电局的用户年平均停电时间仅为55分钟,比国际先进水平的67分钟少12分钟,将该指标控制在1小时/户以内。

  荔湾供电局还特别强化了对急修的管理,努力缩短故障复电时间。对于10千伏线路的跳闸,荔湾供电局领导定下“三到位”原则,即配电运行专责必须到现场参与抢修、局领导或部门主任必须到现场指挥抢修、巡查该线路的运行人员也必须到场查找故障。让管理人员、巡线人员真正负起责任。

  固强补弱,提升客户服务水平

  针对2010年盖洛普用电客户满意度调查报告中反映的问题,荔湾供电局从消除短板入手,一方面加强营业厅的硬件提升,另一方面加强对客服员的专业技能培训,开展情绪管理,提高业务办理的效率;并连续三年向区内全体客户派发《致客户的一封信》,承诺会“把客户的事当作自己的事来办理”,通过走访等各种方式征询客户的意见和建议,有针对性地提高客户服务水平。 (伍国英 吴晓川)

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